RESPONSABLE PARCOURS CLIENTS ET COLLABORATEURS F/H

Référence : 2025-35415

Caractéristique du poste

Type de contrat : C.D.I
Pays / région / département : France, Ile-de-France , PARIS (75)
Ville : PARIS POSTULER

Rejoindre AG2R LA MONDIALE, c’est rejoindre un Groupe de plus de 15 000 collaborateurs experts en épargne, retraite, prévoyance, santé et engagement social en France, au service de 15 millions d’assurés. Mais pas seulement !

Chez nous, vous bénéficierez d’un environnement où le bien vivre et le bien travailler ensemble sont considérés comme facteurs de performance. Dans un contexte de forte transformation, vous pourrez contribuer à nos projets et développer vos compétences. Mieux encore : vous participerez à un modèle de protection solidaire et utile pour tous ! Une façon de donner du sens à votre métier. Une façon de vous engager autrement, dans une entreprise qui s’engage au quotidien.

Votre rôle principal

Les Responsables des Parcours Clients et Collaborateurs gèrent un portefeuille de parcours. Ils détiennent la connaissance de l'ensemble des processus sur leur périmètre (particuliers / professionnels / entreprises / partenaires) et pilotent les KPIs associés. Ils sont en charge, avec les métiers concernés, de la déclinaison de la feuille de route détaillant les évolutions (SI ou organisationnelles) permettant d’atteindre la cible définie à 3 & 6 ans en recherchant une excellence dans la relation client et dans l’efficacité opérationnelle.

Leur mission consiste à :

· Avoir une vision consolidée de son portefeuille de parcours et processus, de bout en bout, sur toutes les offres et sur toutes les cibles

· Être garant de cohérence de son portefeuille de parcours, tous canaux, et de la déclinaison de l’expérience client et collaborateurs définie par le Groupe

· Construire et maintenir la roadmap de son portefeuille de parcours, et fournir des entrants priorisés/ Suivi des travaux/projets permettant sa mise en œuvre.

· Piloter la performance de son portefeuille de parcours (vision client/vision collaborateur) et son amélioration continue

Vos responsabilités

Sous la responsabilité de la Directrice de la Cellule Parcours et en collaboration avec le métier :

· Mettre en place et maintenir le référentiel et la cartographie de son portefeuille de parcours grâce à des outils adaptés

· Réaliser la construction de la feuille de route de son portefeuille de parcours cibles à horizon 3 ans et 6 ans

· Suivre les travaux et les projets autour de son portefeuille de parcours permettant d’atteindre cette trajectoire, en impliquant les responsables produits, responsables métiers et les différentes parties prenantes dans le cadre d’une gouvernance dédiée

· Mettre en œuvre une démarche d'amélioration continue de façon commune sur toutes les cibles

· Co-Définir et suivre les KPIs/SLA associés à la performance des parcours

· Formaliser les besoins en termes d’études quantitatives / qualitatives (marketing, réseau,..) pour l’analyse des parcours

· Construire les outils pour poser et partager régulièrement les diagnostic des parcours (enchantements, irritants, points de rupture..) auprès des différentes parties prenantes (métier, produits..) et en assurer la supervision

· Définir et suivre les plans d’actions associés

Le responsable parcours est un rôle transverse, avec une vision complète sur son portefeuille de parcours (de bout en bout), impliquant tous les process, les canaux, et les outils intervenants sur les parcours clients et collaborateurs d’une cible donnée. Il travaille donc en étroite collaboration avec les Business owners, les responsables métier, les responsables solutions, les architectes applicatifs/fonctionnels et de façon globale avec tous les acteurs du Front et du Back intervenant sur sa cible.

Vos compétences et atouts

· Expérience réussie en pilotage de projet stratégique

· Connaissance du marché de l’assurance, maîtrise de ses enjeux et de ses problématiques notamment en lien avec l’expérience client et collaborateurs, et les sujets d’omnicanalité

· Expertise dans la gestion de projets à multi dimension et interlocution

· Expérience et goût pour l’innovation

· Capacité d'analyse et de synthèse

· Capacité de formalisation et de communication

· Leadership, capacités relationnelles et de communication pour favoriser les collaborations

· Capacité à définir des priorités et à mobiliser les équipes sur les objectifs fixés

· Culture de la transversalité et de co-construction, collaboratif

· Esprit d’initiative

· Capacité à développer et à entretenir un relationnel de haut niveau

· Capacité d’adaptabilité à des environnements en fort changement

· Force de conviction affirmée

Informations complémentaires :

Poste ouvert à la cooptation interne

Employeur engagé contre toutes les formes de discrimination et attentif à l’inclusion des collaboratrices et collaborateurs dans toute leur diversité, AG2R LA MONDIALE offre des opportunités égales indépendamment de l’origine, du genre, de l’âge, de l’orientation sexuelle ou toute autre caractéristique personnelle.

Forts de notre engagement historique pour l'insertion professionnelle et le maintien dans l’emploi, tous nos postes sont ouverts aux personnes en situation de handicap.

Signataires de la Charte d’Engagement LGBT+ de L’Autre Cercle et de l’initiative #StOpE, nous œuvrons chaque jour pour un environnement de travail inclusif et respectueux tenant compte de toutes les individualités.

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Notre image employeur

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